오버부킹 등 호텔 측의 귀책으로 객실을 이용할 수 없는 상황이 발생하면 호텔에서는 환불처리와 함께 위로금 명목으로 혜택을 제공하며 대처해 왔다. 호텔과 소비자 간 숙박계약 체계에 법적 구속력이 없기 때문이다. 그러나 최근 정부는 지자체 소유의 일부 숙박시설에 위약금 규정을 도입하기로 했다. 이러한 규정이 민간으로 확대된다면 큰 영향을 미칠 전망이다.

공정거래위원회(이하 공정위)는 최근 2023년 한 해 동안 지방자치단체의 조례·규칙 중 경쟁을 제한하거나 소비자권익을 저해하는 불합리한 조례와 규칙 172건을 발굴해 개선했다고 밝혔다. 유형별로 살펴보면 진입제한(38건), 사업자 차별(48건), 사업활동 제한(9건), 소비자권익 저해(77건) 등으로 분류된다.

관광숙박산업에서 주목해야 할 내용은 소비자권익 저해 문제가 개선됐다는 점이다. 공정위에 따르면 대표적인 소비자권익 저해 규제가 체육시설, 청소년 수련시설, 캠핌장 등에서 관리자(혹은 운영자)의 귀책 사유로 예약이 취소된 경우에도 관리자는 환불 처리만 하면 고객과 법적 분쟁을 경험할 일이 없다는 점을 꼽았다. 이와 관련한 처리 방식을 규정한 내용 자체가 없기 때문이다.

이에 공정위는 위약금 제도를 도입하기로 했다. 관리자의 귀책 사유로 계약이 취소된 경우에는 관리자가 위약금을 배상해야 한다는 것이다. 이 과정에서 활용된 것은 공정위에서 마련하고 있는 ‘소비자분쟁해결기준’이다. 해당 기준에 따르면, 천재지변이 발생한 경우 숙박업경영자는 환불해 주어야 하며, 귀책으로 인한 계약 취소의 경우 위약금도 배상해야 한다.

공정위는 이러한 손해배상 관련 규정을 전국 지자체가 도입하도록 조치했다고 밝혔다. 이는 지자체가 ‘소비자분쟁해결기준’을 토대로 조례를 수정·개선했다는 것으로, 결국 지자체가 소유하고 있거나 지자체가 직접 운영하고 있는 체육시설, 청소년 수련시설, 캠핑장 등에서는 앞으로 관리자의 귀책으로 예약이 취소되면 관리자는 위약금을 배상해야 한다.

공정위의 이번 조치를 숙박업경영자들이 주목해야 하는 이유는 민간으로 확대될 수 있다는 점이다. 예로 대체휴일은 국가에서 지정한 공휴일이 다른 공휴일과 겹칠 경우 공휴일이 겹친 이후 첫 번째 비공휴일을 대체휴일로 지정하는 제도다. 다만, 법률적으로는 ‘관공서의공휴일에관한규정’에 명시되어 관공서만 해당되는 내용이지만, 민간기업에서 그대로 준용하고 있다.

이에 따라 지자체에서 운영하는 숙박시설을 이용하며 손해배상 규정을 경험한 소비자들이 민간의 숙박시설에도 동일하게 손해배상 책임을 부여해야 한다는 여론을 조성한다면 정부가 관련 법 개정을 추진할 가능성이 높다. 만약 관련 법이 개정된다면 관광숙박산업에서는 환불에 대한 자율성이 사라지며, 오버부킹이 발생하면 위약금까지 지불해야 한다.

특히 환불 규정에 대한 자율성이 사라지고, 귀책에 따른 손해배상 책임이 부여된다면 많은 숙박업경영자들이 운영에 어려움을 겪을 것으로 보인다. 숙박예약앱을 통해 고객을 끌어들일 수밖에 없는 상황에서 플랫폼별 관리의 실수가 손해배상으로 이어지는 치명적 결과를 낳기 때문이다. 이에 따라 CMS(채널매니저) 등이 보편화되는 등 운영상 지각변동도 예상된다.

관광숙박산업 관계자는 “사실 공정위에서 마련해 두고 있는 소비자분쟁해결기준은 법적 구속력이 없어 숙박업경영자가 끝내 따르지 않는다면, 법적으로도 강제력을 동원할 수 있는 방법이 없었다”며 “그러나 지자체에서 먼저 손해배상 규정을 도입했다면, 민간으로도 확대될 가능성이 높아 상당수 숙박업경영자들이 OTA 운영에 어려움을 겪게 될 수 있다”고 전했다.