온라인여행사(OTA)에 대한 소비자 불만이 최근 3년 사이 4배 증가한 것으로 나타났다. 특히 숙박요금과 환불 관련 규정에 대한 불만이 높아 OTA 플랫폼사에 대한 규제와 함께 숙박시설 내용 표시 등에 대한 표준화 방안이 필요하다는 의견이 제기됐다.

최근 한국소비자원이 국내외 OTA 중 2016년부터 2018년까지 최근 3년간 소비자불만이 100건 이상 접수된 플랫폼사업자를 분석한 결과 글로벌 OTA는 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴이, 국내 OTA는 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 등 총 11개 사업자가 조사됐다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년 간 1372소비자상담센터 및 국제거래소비자포털에 접수된 숙박 및 항공서비스 관련 11개 OTA 사업자의 소비자불만 건수는 총 8,033건으로 집계됐다. 연도별로는 2016년 884건에서 2017년도 2,461건, 2018년도 4,688건으로 매년 급증하고 있다.

소비자불만의 유형은 ‘취소지연 및 환불거부’가 5,036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품의 사업자 환불 거부 사례가 많았다. 또한, 결제금액보다 많은 금액이 청구되거나 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금, 수수료 부당청구 및 가격불만’이 1,042건(13.0%)으로 뒤를 이었고, 사업자의 과실로 호텔 예약이 취소되거나, 항공사 운항이 취소되는 등 ‘계약불이행’이 870건(10.8%)으로 나타났다.

국내외 OTA 11개 사업자를 대상으로 상품정보제공 실태를 조사한 결과, 11개 사업자 중 숙박·항공 모두 판매하는 사업자는 7개, 숙박(2개) 또는 항공(2개)만을 판매하는 사업자는 4개로 나타났다. 숙박을 서비스하는 9개 사업자 중 4개(44.4%) 사업자만 ‘환불불가’ 조건을 색, 크기, 굵기 등에서 일반정보와 차이를 뒀고, 항공도 ‘환불불가’ 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 2개(50.0%) 사업자만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시하고 있었다. 특히 ‘환불불가’ 상품에 대해 소비자가 명확히 인지할 수 있도록 별도의 동의절차를 마련한 사업자는 숙박의 경우 9개 중 6개(66.7%), 항공은 4개 중 2개(50.0%)로 나타났다.

또 신용카드 수수료와 환율에 따라 결제금액과 실제 청구금액에서 차이가 발생하는 문제와 관련해 최종 청구금액이 다를 수 있다는 정보를 제공하고 있는 사업자는 숙박이 9개 중 3개(33.3%), 항공이 9개 중 4개(44.4%)에 불과했고, 이용약관에서 사업자의 면책 조항 등 주요내용을 색, 크기, 굵기를 달리해 구별되게 표시한 사업자는 11개 중 1개(9.1%)에 불과했다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 토대로 OTA 상품 및 거래조건과 관련한 중요정보제공표준(안)을 마련하고, 문화체육관광부가 주관하는 OTA 민·관협의체를 통해 가이드라인에 반영될 수 있도록 협의해 나갈 예정이라고 밝혔다. 이 때문에 OTA와 숙박사업자 간 표준가이드라인이 마련될 수 있을지에 대해서도 귀추가 주목되고 있다.

현재 국내 숙박업 시장에서는 야놀자와 여기어때가 압도적인 점유율을 나타내고 있다. 그러나 가맹점주인 숙박업 경영자를 대상으로 수수료와 광고비를 투명하게 공개하지 않고 있다. 양사 모두 영업기밀이라는 이유로 공개를 거부하고 있는 것이다. 이는 동일한 내용의 서비스를 제공받는 숙박업 경영자들이 지역에 따라 과도한 수수료와 광고비를 지출할 수 있는 불합리한 구조로, 정부는 OTA 소비자불만 해소 방안을 마련하면서 숙박예약앱과 가맹점 간 표준가이드라인 마련을 적극 검토해야 할 것으로 보인다.

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