한국소비자원과 공정거래위원회가 7월부터 8월까지 여름 휴가철 동안 숙박, 여행, 항공 분야에 대해 공동으로 소비자 피해주의보를 발령했다. 특히 플랫폼을 이용한 소비자 피해를 집중적으로 소개하고 있어 숙박업 경영자들은 고객 불편 해소를 위해 숙박 예약 플랫폼에 보다 상세한 이용안내 및 환불절차 등을 공지해야 할 것으로 보인다.

한국소비자원과 공정거래위원회에 따르면 숙박, 여행, 항공 분야 소비자 피해는 2016년 2천796건, 2017년 3,145건, 2018년 3,307건으로 해마다 증가하고 있다.

대표적인 피해 사례는 위생이나 시설 관리가 불량한 숙박시설의 환불거부, 질병에 따른 여행 취소 후 과다한 위약금 부과, 항공기 운항 지연과 위탁 수화물 분실 등이었다. 소비자원은 이 같은 피해가 이어지는 이유에 대해 여름 휴가철에 서비스 이용이 집중되면서 일시적으로 수요가 공급을 초과하는 공급자 우위 시장이 형성되기 때문이라고 분석했다.

무엇보다 숙박 예약 플랫폼 이용에 대한 주의를 당부했다. 숙박시설을 예약할 경우 대행 사이트의 환급·보상 기준을 확인해야 한다는 것이다. 특히 저렴한 상품은 예약변경 시 과도한 수수료를 요구하거나 취소 시 환급이 안 되는 경우가 많기 때문에 주의해야 한다는 것이다.

또 여행 계약 시에는 특약 내용을 꼼꼼하게 확인하고 등록된 여행업체인지, 영업 보증보험에 가입돼있는지 여부를 확인해야 하며, ‘얼리버드’, ‘땡처리’ 항공권의 경우 환급이 불가한 경우가 많기 때문에 여행 일정이 확정되지 않았다면 구매를 자제해야 한다고 덧붙였다.

사실 숙박 예약 대행 사이트인 OTA(Online Travel Agency) 관련 소비자 피해는 해마다 증가하고 있다. 바른미래당 이태규 의원이 최근 한국소비자원으로부터 제출 받아 공개한 자료에 따르면 2014년부터 2019년 5월 사이 숙박 관련 피해구제 신청은 3,289건에 달했다. 2014년 346건이었던 피해 사례는 2018년 816건으로 5년 동안 2배 이상 증가한 것이다.

주요 피해유형은 과다한 위약금을 청구하거나 정당한 환급요구를 거부하는 등 계약 관련 피해가 86%로 가장 높았고, 부당행위 관련 피해가 5% 수준이었다.

구체적으로는 특가로 호텔 예약 후 확정 이메일도 수령했지만, 뒤늦게 업체에서 가격을 잘못 기재했다며 일방적으로 계약을 취소하거나 검색만 해본 숙소가 자동으로 결제됐는데도 환급을 거부하는 경우도 있었다. 이러한 피해 사례의 49%는 실질적인 보상 대신 단순 정보 안내, 조정, 취하 중지 등으로 마무리됐다.

특히 해외에 본사를 둔 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트를 이용하는 과정에서 소비자 불만과 피해사례가 증가하고 있다. 최근 3년간 ‘국제거래 소비자포털’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 1,324건, 2019년 5월 기준 306건에 달했다. 이 중 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%로 나타났다.

글로벌 항공·숙박 예약대행 사이트의 이용과 관련한 소비자불만은 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73.0%로 대부분을 차지하고 있다.

이에 따라 한국소비자원에서는 중복 결제나 과도한 위약금이 부과되는 피해가 발생하면 신속히 숙박·항공 예약대행사에 이의를 제기하고, 원만히 해결되지 않을 경우 거래내역과 사업자와 주고받은 이메일 내역 등을 첨부해 ‘국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)’에 접수하거나 신용카드사에 ‘차지백 서비스’를 신청해야 한다고 강조했다.

한편, 숙박업 경영자들은 소비자 불만 최소화 차원에서 OTA 등 숙박 예약 플랫폼에 객실을 등록할 경우 상세한 이용절차와 환불규정 등을 명시해 분쟁이 없도록 대비해야 할 전망이다.

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