IOT(사물인터넷)라는 용어가 우리나라에서 보편적으로 사용되기 시작한 시점도 10여년이 훌쩍 지났다. 관광숙박산업에서는 IOT가 접목될 경우 무인화를 중심으로 고객 편의 서비스가 급격히 향상될 것이라는 전망이 높았다. 그러나 여전히 IOT는 관광숙박산업에 접목되지 못했다. IOT 접목이 더딘 이유와 IOT 접목을 통한 중소형호텔의 경쟁력은 무엇일까?

IOT란 말 그대로 사물인터넷을 뜻한다. 쉽게 풀어 설명하면 인터넷 통신 신호를 받아들이기만 했던 특정 사물이 다른 사물과 통신 신호를 주고받는 것을 의미한다. 이러한 IOT 기술은 사실 일상화된 상태다. 웨어러블로도 표현되는 스마트워치 등이 대표적이다. 또한 가전 분야에서는 냉난방기기, TV, 공기청정기, 냉장고 등에 IOT 보편적으로 접목됐다.

IOT의 이상적인 모습은 영화나 드라마에서 접할 수 있다. 아이언맨 영화 속에서 자비스라는 인공지능 컴퓨터가 다른 사물들을 조정하고 명령을 내리는 모습 등이 대표적이다. 일상에서 사용하는 모든 전자기기 장치가 사용자의 이용패턴에 최적화된 세팅값을 맞추고, 생활패턴에 따라 다변화하며 편의성을 높인다는 것이 IOT의 핵심 가치라고 할 수 있다.

상업시설인 관광숙박시설에서는 무인화, 서비스의 질 향상, 부가수익 창출 등으로 연결될 수 있다. 우선 무인 시스템은 이미 많은 기업에서 관련 상품을 출시한 상태다. 다만, 미성년자 출입관리나 클레임 해결에는 필수적으로 사람이 개입할 수밖에 없는 한계가 있다. 이를 위해 프론트 아웃소싱이나 모션인식을 통해 관리자에게 연결되는 IOT 기술 등이 발전하고 있다.

또한 서비스의 질 향상은 안내 로봇이 프론트 직원을 대체하거나 키리스 시스템 등이 활성화되면서 비대면 서비스를 강화할 수 있다는 장점을 의미한다. 비밀번호를 입력해 출입할 수 있는 도어락을 설치한다면 객실을 예약한 고객의 휴대전화로 객실 비밀번호가 전달되기 때문에 고객은 불필요한 체크인 과정을 생략할 수 있고, 안내 로봇을 통해서는 짐 이동이나 호텔의 시설 등을 안내하는 형태로 무인화의 단점인 스킨쉽 마케팅을 보조할 것으로 기대된다.

IOT 기술을 이용한 부가수익 창출은 서빙로봇을 이용한 아이템을 손쉽게 도입할 수 있다는 강점을 뜻한다. 편의점 등의 부대시설과 거리가 먼 캠핑장에서는 QR 주문을 통해 고객에게 밀키트나 고기류를 배달할 수 있고, 호텔에서는 주방에서 만든 먹거리를 객실까지 배달하면서 룸서비스를 강화할 수 있다. 직원들의 업무량을 줄이면서 마진을 극대화할 수 있는 것이다.

하지만 매출 증대에 긍정적인 IOT 기술이 관광숙박시설에 도입이 더딘 이유는 도입 단가 때문이다. 안내로봇이나 서빙로봇 등은 단순히 수천만원에 달하는 로봇 구입비용만 발생하는 것이 아니라 층수를 옮겨 다니려면 엘리베이터와도 통신신호를 주고 받아야 하며, 객실 내에 룸서비스가 도착했다는 신호를 전달해야 하기 때문에 추가적인 통신장비도 갖추어야 한다. 정상적으로 서빙로봇 1대를 도입하기 위해서는 억 단위의 도입 비용이 요구되는 것이다.

이러한 도입비용은 기존 중소형호텔에서는 매우 부담스러운 가격대다. 굳이 비용을 지출하지 않아도 호텔 경영에는 큰 문제가 없기 때문이다. 이에 숙박업경영자가 IOT 기술을 접목한 경쟁력을 확보하기 위해서는 신규 호텔 기획 단계에서부터 고려해야 한다는 목소리가 높다.

이와 관련해 관광숙박산업 관계자는 “IOT 도입은 장기적으로 10년을 바라봤을 때 특별한 경쟁력을 추구하면서도 인건비 등을 절약할 수 있는 방법이 될 것”이라며 “다만, 기존 호텔에서는 높은 단가가 요구되기 때문에 주로 리모델링이나 신규 호텔에서 사업기획 단계에서부터 도입을 고민하는 형태로 보급이 늘어날 수밖에 없을 것”이라고 강조했다.