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O2O 플랫폼에 쏟아지는 경영자들의 ‘불만’
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O2O 플랫폼에 쏟아지는 경영자들의 ‘불만’“숙박업 경영자들의 불편 외면한다” 비판
 최근 O2O 플랫폼이 숙박업 영업환경에 미치는 비중이 갈수록 커지면서 덩달아 숙박업 경영자들의 불만도 늘어나고 있다. 단순히 광고비와 수수료율에 대한 불만에 그치지 않고 개선되지 않는 서비스의 질을 성토하는 목소리가 높다. 특히 숙박업 경영자들이 플랫폼을 이용함으로 인해 성장한 기업이 정작 경영자들의 불편을 외면하고 있다는 비판까지 나오고 있다.
업주가 부담하고 기업이 생색내고
O2O 플랫폼에서 일반 소비자들에게 서비스하고 있는 품목 중 숙박업 경영자들의 심기를 건드리는 서비스는 공실을 활용한 반값 이벤트다. 서비스 취지 자체는 좋다. 숙박업은 어느 정도의 공실이 발생할 수밖에 없고, 공실을 그냥 내버려두기 보다는 할인 이벤트를 통해 적은 비용이라도 매출로 이어지도록 하는 것이다.
하지만 반값 할인 가격에 또 다시 중복으로 반값 할인이 이어질 수 있다는 점은 문제로 지적된다. 숙박업 경영자가 할인된 금액을 온전히 감수해야 하기 때문이다. 예를 들어 정상가 대실 40,000원의 객실에 공실이 발생해 반값 할인 이벤트를 적용했다면 20,000원에 판매된다. 하지만 소비자가 여기에서 한 번 더 반값을 적용할 수 있어 요금이 10,000원까지 떨어진다. 문제는 정상가 40,000원에서 10,000원까지 하락한 요금의 부족분을 온전히 숙박업 경영자가 책임지고 있다는 점이다.
이에 대해 한 숙박업 경영자는 “지역 담당자의 권유와 회유로 반값 할인에 해당하는 서비스에 동의하고 객실을 올렸는데, 훗날 정산 내역을 보니 터무니없는 금액이 들어와 언성을 높인 적이 있다”며 “처음에는 마치 O2O 플랫폼에서 할인분의 일정 부분을 충당해 줄 것처럼 이야기를 전해 들어 설명이 잘못된 것 아니냐고 따져 물으니 죄송하다는 답변뿐이었다”며 황당하다는 입장을 나타냈다.
배려 없는 소비자 전화응대도 눈총
O2O 플랫폼의 소비자 대상 전화응대 역시 숙박업 경영자들로부터 눈총을 받고 있다. 소비자와 숙박시설을 연결하는 다리역할을 제대로 못하고 있다는 비판이다.
한 숙박업 경영자는 최근 O2O 플랫폼으로부터 소비자가 당일취소를 원한다는 전화를 받았고, 당일취소는 안된다고 안내했더니 소비자로부터 “왜 당일취소가 안되냐”는 항의 전화를 받았다. 이후 숙박업 경영자가 상황을 파악하니 O2O 플랫폼에서는 소비자에게 “취소 해드리고 싶지만 숙박시설에서 원하지 않아 취소가 불가하다”는 식으로 안내했다. 이로 인한 이미지 실추와 소비자 항의 전화 역시 온전히 숙박시설의 몫이 됐다.
이에 해당 숙박업 경영자는 “O2O 플랫폼이 중간에서 가교역할을 잘 해주어야 하는데, 소비자들에 대한 눈치만 보고 숙박시설에 대해서는 전혀 배려하지 않고 있다는 점을 느꼈다”며 “O2O 플랫폼의 배려 없는 전화응대로 우리는 고객 한 명을 잃은 상황”이라고 전했다.
O2O 플랫폼이 숙박시설에 대한 배려가 부족하다는 의견은 성인인증 시스템에서도 불거지고 있다. 상당수 숙박업 경영자는 O2O 플랫폼에서 우선 성인인증을 거쳐 예약이 가능하도록 하는 시스템으로 인지하고 있지만, 성인인증 절차를 거치지 않았더라도 숙박시설을 예약하는데 별 다른 제약이 없는 상황이다. 이에 우선적으로 예약 과정에서 성인인증 시스템을 도입하면 미성년 출입으로 인한 행정처분 등 불미스러운 일을 미연에 방지할 수 있는데, O2O 플랫폼에서 이를 외면하고 있는 것 아니냐는 목소리도 흘러나오고 있다.
한 숙박업 경영자는 “처음에는 O2O 플랫폼의 예약 시스템에서 미성년자가 걸러지는 줄 알고 어플 예약 고객들은 안심하고 있었는데, 미성년자가 출입한 경우가 있어 놀랐다”며 “O2O 플랫폼에 문의하니 돌아온 답변은 현장 근무자가 알아서 미성년자를 구분해야 한다는 것으로, O2O 플랫폼이 숙박시설에 대한 배려가 없다는 점을 뼈저리게 느꼈다”고 전했다.
사실 O2O 플랫폼과 숙박업 경영자는 상호 존중해야 할 파트너의 관계로, 숙박업 경영자들의 지출이 O2O 플랫폼 매출의 상당 부분을 차지하고 있다는 점까지 고려하면 상생의 노력이 부족하다는 숙박업 경영자들의 지적이 타당해 보일 수밖에 없는 상황이다.
<출처 : 월간 숙박매거진> |
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