한국소비자원, 조사 결과 발표 및 소비자 주의보 발령

최근 저렴한 비용으로 현지 문화를 체험을 할 수 있는 공유숙박서비스가 빠르게 확산되면서

이에 따른 소비자 불만도 크게 증가하고 있다. 실제로 한국소비자원(이하 소비자원)이 

지난 4년(2014~2017년) 동안 1372소비자상담센터에 접수된 공유숙박 플랫폼 관련 소비자 

불만 상담을 분석한 결과, 총 194건이 접수됐다고 밝혔다. 특히 지난해 소비자 불만 상담 건수

는 108건으로 2016년 36건에 비해 3배나 증가한 것으로 나타났다. 이는 소비자원에 신고접수 

된 것만 다룬 것으로 실제 피해/불만사례는 엄청나다. 참고로 공유숙박은 일반인이 빈방, 빈집 

등 여유 공간을 활용해 여행객에게 숙박서비스를 유상 제공하는 것이다. 공유숙박 플랫폼에 

등록된 숙소 제공자(호스트)의 숙박시설을 소비자(게스트)가 예약하는 방식으로 운영된다. 

호스트는 공유숙박 플랫폼으로 게스트에게 여유 공간을 제공하고 게스트는 보다 저렴한 가격

으로 현지 공간을 사용한다.

 

■ 공유숙박 환불 안 해주고, 허위광고도 많아

A씨는 최근 공유숙박 서비스를 통해 숙소를 예약했다. 개인 사정으로 예약 당일 곧바로 취소 

요청을 했다. 숙소 제공자 환급 규정에는 ‘예약일 10일전 취소할 경우, 전액 환급이 가능하

다’고 명시되어 있었으나, 숙소 제공자는 전액 환불을 거부하고 ‘체크인 29일전 취소’라는 이유

로 50%만 돌려주겠다고 했다. 해당 서비스에 익숙지 않은 A씨는 울며 겨자 먹기로 절반만 

돌려받았다.

B씨는 ‘이제 다시는 공유숙박 서비스를 이용하지 않겠다’고 다짐했다. B씨는 숙소가 공항에서 

15분 내로 가깝다는 공유숙박 온라인 플랫폼의 안내를 믿고 해당 숙소를 예약했다. 그러나 

숙박 당일 숙소로 이동하기 위해 지도를 검색해 보니 공항에서 36분이 소요됐다. 더불어 이동 

중 비포장도로가 나오는 등 교통이 매우 불편했다. 이에 B씨는 예약을 취소하고 타 숙박 시설

을 이용했다. 또한 부정확한 정보 제공을 한 공유숙박 사업자에게 항의하며 숙박대금 전액 

환급을 요구했다. 그러나 사업자는 모르쇠로 일관하고 환급을 거절했다.

실제로 소비자원의 분석 결과에 따르면, 계약 취소에 따른 위약금 불만이 137건(70.6%)으로 

가장 많은 것으로 나타났다. 이어서 이용불가한 숙소 예약 등 불완전 계약이행 34건(17.5%), 

서비스 불만, 시설·위생상태 불량 12건(6.2%) 순이었다.

소비자 불만접수는 국외가 130건(67.0%)으로 국내 64건(33.0%)보다 많았다. 해외의 경우, 일본

(56건·43.1%)이 가장 많았으며, 미국(21건·16.2%), 독일(7건·5.4%), 프랑스(6건·4.6%)가 뒤를 

이었다. 국내는 제주(23건·35.9%), 부산(10건·15.6%), 서울(8건·12.5%)순으로 확인됐다.

한편, 공유숙박 플랫폼 업체의 환급 정책을 살펴보면 ‘일반’, ‘엄격’ 등으로 구분된다. 취소시 

숙박예정일로부터 남은 시점에 따라 위약금으로 숙박료 전액, 숙박비의 50%를 부과한다. 또한

공유숙박 플랫폼 서비스수수료의 경우 결제 후 일정 기간 내 취소하면 환급받을 수 있지만, 

일정 횟수를 초과한 뒤 취소하거나 중복 예약 후 취소할 경우 환급받을 수 없다. 특히 일부 

공유숙박 플랫폼 업체는 환급 규정과 관계없이 서비스수수료 환급이 불가능한 것으로 나타

났다.

 

■ 공유숙박업소의 ‘세금 누락’과 ‘탈세’도 문제

세계 최대 숙박공유업체 에어비앤가 국내 시장에 진출한 2015년부터 ‘공유경제’에 대한 논의

가 이루어졌다. 단순한 ‘적법성’ 논란으로 시작된 논의는 현재 ‘법적 정비’의 단계까지 와 있는 

상태다.

개인 소유의 집을 대여해주는 공유숙박업의 특성상 공급업자가 자발적으로 세금을 신고하는 

구조이다. 이 때문에 세금이 누락될 가능성이 매우 높고, 탈세를 막을 수 있는 뚜렷한 방안이 

없다. 특히 공유민박업 특성상 일반 주거단지에서 내·외국인 관광객을 대상으로 숙박영업이 

이루어지기 때문에 미성년자 혼숙, 성매매, 위생상태 등을 단속할 공권력이 실질적으로 작용할

수 있을지 의문이다. 또한 단속인력 부족 등으로 인해 기존의 불법숙박시설들도 제대로 단속

하지 못하고 있는 상황 속에서, 공유민박업자들이 정부가 규정한 영업일수(180일)와 관련 매뉴

얼을 준수하는지의 여부를 과연 어떻게 파악하고 관리할 수 있을까.

지금 당장 정부는 곳곳에서 많은 문제를 일으키고 있는 ‘공유민박업’ 법제화 추진을 멈추고, 

숙박시설 이용객의 만족도를 높이는 동시에 현 숙박업계의 질을 한 단계 높일 수 있는 정책을

마련하는데 주력해야 할 것이다.

구분	계
계약취소에 따른 위약금 불만	137(70.6)
불완전 계약이행(이용 불가한 숙소 계약 등)	34(17.5)
서비스불만, 시설·위생상태 불량	12(6.2)
기타(안전, 도난, 분실 등)	11(5.7)
계	194(100.0)