‘숙박예약 및 취소’ 불만 급증... 숙박업소 관련 민원 7·8월 ‘최대’
국민권익위원회, ‘여행지 숙박’ 민원 1,389건 분석결과 발표
숙박앱을 통해 숙박을 예약한 김모씨는 “휴가를 앞두고 7월에 8월 숙박권을 예약했는데, 8월 중에 갑자기 업체사정으로 예약이 취소되었다는 문자를 통보 받았다. 해당 숙박앱 고객센터에 전화하여 취소이유를 물으니 업체에서 가격을 잘못 등록하여 해당 날짜에 예약한 고객을 전부 취소처리 했다는 설명을 들었다. 예약이 취소되었다는 문자를 통보받기 전 어떠한 양해나 안내전화 등을 받지 못해 매우 황당했다”고 밝혔다.
직장인 박모씨는 “숙박업소에 직접 예약한 후 ‘예약완료 되었다’는 문자까지 받고 해당 숙소로 향했다. 숙소에 도착했을 때, 예약한 방을 다른 사람들이 사용하고 있었다. 알고 보니 오버부킹(초과예약)이 된 것이었다. 숙박업소에 항의하니, 고발할거면 알아서 고발하고 숙박비만 환불해주겠다고 해서 어처구니가 없었다”고 털어놓았다.
지난 8월 친구들과 여행을 떠난 이모씨는 “숙박앱에서 숙박시설이 경포대 5분 거리에 있다는 정보를 믿고 예약을 했다. 예약 후 지도에서 실제로 검색해보니 해당 숙박시설이 경포대에서 도보 40분 거리에 있어 환불을 요청했지만, 당사의 책임이 아니라는 이유로 거절당했다. 숙박앱 측의 광고오류인데 왜 전액환불을 받을 수 없는지 의문이 들었다. 과대광고에 속아 손해를 본 것이 너무 억울했다”고 전했다.
이와 같이 숙박예약 및 취소와 관련한 민원이 급증하고 있다. 실제로 국민권익위원회(이하 권익위)가 2016년부터 2018년 5월까지 민원정보분석시스템(국민신문고, 국민콜110 등을 통해 수집되는 빅데이터를 종합적으로 분석하는 시스템)에 수집된 여행지 숙박 관련 민원 1,389건을 분석한 결과, 숙박예약 및 취소 문제(38.6%)와 숙박시설 안전 우려(35.8%) 민원이 대다수를 차지한 것으로 밝혀졌다.
‘예약 및 취소 문제’에서는 예약 취소 수수료·위약금 과다, 환불 거부·지연 등 예약 취소 과정에서의 불만이 75.8%로 가장 많았고, 허위·과장 광고(16.8%)가 그 뒤를 이었다. ‘숙박시설 안전’과 관련해서는 미신고 숙박시설, 불법증축, 수영장 등 무허가 편의시설 설치와 같은 불법 숙박시설 신고·확인 요청이 80.1%로 대다수였고, 소방시설 미비 등을 신고하는 민원은 7.4%에 달했다.
이어서 ‘숙박서비스 불만’ 민원에서는 비위생적인 시설에 대한 불만이 76.2%로 가장 많았고 불친절한 서비스 개선 요구(14.2%)가 뒤를 이었다. ‘숙박 요금 및 결제’ 관련 민원의 경우, 요금 결제 시 카드결제 거부(57.3%), 바가지요금(29.3%), 현금영수증 발급시 추가요금 요구(13.3%) 순으로 많았다.
여행지 숙박관련 민원은 하계휴가 및 여름방학 시기인 7∼8월에 가장 많았고 겨울에는 감소했다. 처리기관을 광역단위로 보면 서울이 13.1%(81건), 경기와 강원 지역이 각각 12.9%(80건)으로 많은 것으로 조사됐다.
권익위는 온라인 국민참여 기반 ‘국민생각함(idea.epeople.go.kr)’을 통해 여행지 숙박에 대한 국민들의 의견을 지속적으로 수렴하고 민원분석과 함께 관계 기관에게 제공하여 숙박시설 관련 정책 개선 등에 활용할 계획이다.
한편, 사회 전반적으로 일과 생활의 균형을 추구하는 문화가 정착되면서 현대인들이 여행에 관심이 높아짐에 따라, 여행지 숙박시설 이용시 겪는 불편사항도 증가하는 추세다. 이에 숙박업 경영자들은 여행객의 불편사항과 새롭게 요구하는 사항이 무엇인지 지속적인 관심을 기울여 부족한 부분을 개선하여 발전해나가야 할 것이다.
▲여행지 숙박 관련 민원 월별 추이(2016.1월∼2018년 5월)
▲여행지 숙박 관련 민원 유형
<출처 : 월간 숙박매거진>
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