(사)대한숙박업중앙회(회장 정경재, 이하 중앙회)는 그동안 20여차례 공정거래위원회(이하 공정위)와 숙박플랫폼 자율규제 방안 마련을 위한 간담회를 진행한 결과물을 지난 9월 5일 오후 서울 서초구 소재 더케이호텔서울 대금홀에서 진행된 ‘숙박플랫폼 자율규제 방안 발표회’를 통해 공개했다고 밝혔다.

이날 자리에는 기획재정부, 중소벤처기업부, 과학기술정보통신부 등 정부 관계자들이 참석한 가운데, 정경재 중앙회장과 오두수 부회장(경기도지회장)이 숙박산업을 대표해 참석했고, 야놀자플랫폼 배보찬 대표, 여기어때 정명훈 대표 등이 배석했다.

정부에서 발표한 자율규제 방안
이날 정부는 야놀자와 여기어때의 자율규제 방안과 관련해 크게 △입점 약관(계약서) 기재 사항 개선 △입점 계약 해지·변경 등의 사전통지 개선 △숙박플랫폼 사업자와 이용사업자간 분쟁 처리 절차 개선 △수수료 인하를 중심으로 한 이용사업자(제휴점주)와의 상생 및 부담 완화 방안을 발표했다.

우선 입점 약관(계약서) 기재 사항 개선은 약관에 반드시 포함해야 하는 내용이 지정됐고, 서면 또는 전자문서 형태로 지체 없이 교부하기로 했다. 이에 따라 앞으로 야놀자와 여기어때를 이용하는 숙박업경영자는 어떤 형태로든 계약서를 소지하고 확인할 수 있게 될 것으로 보인다. 주요 기재사항은 △계약기간 △중개서비스의 내용 및 범위 △계약 변경 및 계약 갱신 절차 △계약 해지 사유 및 절차 △손해배상 △중개서비스 개시에 필요한 절차 △서비스 제안·중지·변경 사유 및 절차 △이용사업자(제휴점주)와 소비자 간 분쟁 발생 시 관련 법령 및 소비자분쟁해결기준 등을 고려해 원만한 합의에 이를 수 있도록 협력한다는 내용이다.

또한 예민한 내용도 모두 약관에 명시하도록 개선된다. 정부는 △중개서비스 또는 광고 상품에 대한 상세 정보와 △중개서비스 및 광고 상품의 이용요금·수수료·광고비 적용방식 및 세부 부과내역 등의 구체적인 내용을 숙박업경영자가 쉽고 명확히 알 수 있도록 입점 약관(계약서), 홈페이지, 안내페이지 등 다양한 방식으로 제공해야 한다고 명시했다. 특히 숙박업경영자가 이용요금·수수료·광고비 등의 설명을 요구할 경우 플랫폼사업자는 구체적으로 설명해야 한다는 내용을 계약상에 명시하도록 했다. 이용요금·수수료·광고비 등의 예민한 내용 뿐 아니라 정산주기 및 절차는 물론, 소비자 검색 노출 순서 등에 대한 알고리즘 기준 등도 안내할 것을 주문했다. 

입점 계약 해지·변경 등의 사전통지와 관련해서는 △플랫폼사업자가 이용사업자(제휴점주)와 체결한 입점 계약을 해지하는 경우 최소 계약 해지 예정일 14일 전에 해지 이유를 구체적으로 알려야 한다고 규정했고, △플랫폼사업자가 입점 계약을 변경하려는 경우에는 최소 7일 전 △이용요금·수수료·광고비 변경 등 이용사업자(제휴점주)에게 중요한 계약 내용이 변경되는 경우는 30일 전 △플랫폼사업자가 중개서비스를 제한하거나 중지하려는 경우에는 7일 전에 알리도록 규정했다. 또 불법행위 또는 소비자 피해 발생에 따라 긴급하고 상당한 이유가 있는 경우에 대해서는 각 플랫폼사업자가 약관에 개별적으로 통지 기한을 정할 수 있도록 했다.

숙박플랫폼 사업자와 이용사업자 간 분쟁 처리 절차 개선에 대해서는 △이용사업자(제휴점주)가 제기한 민원 등에 대해 플랫폼사업자에게 불가피한 사정이 없는 한 민원 접수일로부터 3영업일 내 처리경과 또는 결과 및 이유 등을 회신해야 한다고 명시했고, △숙박업경영자의 불만이나 민원을 처리하기 위해 관련 인력과 설비를 충분히 마련할 것을 주문했다. 또한 이번 자율규제 방안과 관련한 분쟁이 발생하는 경우를 대비해 ‘(가칭)숙박플랫폼 자율분쟁조정협의회’를 설치하기로 했다. ‘숙박플랫폼 자율분쟁조정협의회’는 위원 구성 및 운영 절차의 객관성과 독립성을 확보하는 형태로 구성될 예정이다. 또한 자율분쟁조정협의회의 설치·구성·운영·조정절차 등에 대한 구체적인 방안은 기존 사례들을 참고해 2024년 11월 말까지 마련하기로 했고, 본격적인 가동은 2025년 2월말부터 시범적으로 운영한 후 시행하기로 했다. 

이 밖에 소비자들과 연계된 분쟁 등은 플랫폼사업자와 숙박업경영자 모두 관련 법령 및 소비자분쟁해결기준 등을 고려해 원만히 합의에 이를 수 있도록 적극 협력하기로 했다. 아울러 야놀자플랫폼은 거래액 하위 40% 제휴점(3,500여개)에 대한 중개수수료를 1년6개월간 1%p 인하하기로 했고, 여기어때는 거래액 하위 40% 제휴점(2,800여개)에 대해 1년간 1%p 수수료를 인하하겠다고 발표했다. 이는 앞으로 야놀자와 여기어때에서 거래액 하위 40%에 해당되면 15%의 수수료는 14%로, 10%의 수수료는 9%로 1%p 할인해 운영한다는 것이다.

자율규제 방안의 이행 여부도 점검하기로 했다. 정부는 이행상황을 점검한 결과 합리적인 사유 없이 미이행한 사항이 있는 경우 자율규제 기구 갑을 분과에서 해당 사업자에게 비공식 경고하기로 했고, 1차 경고에 관한 미이행 상황이 합리적 사유 없이 지속되거나 반복될 경우에는 2차로 미이행 사업자 현황 및 미이행 내용 등을 대외적으로 공표하기로 했다. 또한 한시적 수수료 인하 방안은 종료 시점에서 재검토하기로 하면서 연장될 가능성을 염두했다.

자율규제 방안에 대한 중앙회 입장
우리 중앙회는 자율규제 방안을 마련한 계기가 숙박플랫폼이 중개서비스에 대한 대가를 지나치게 요구하고 있다는데 기인한다고 설명했다. 특히 집중적으로 비판이 제기되고 있는 이유는 국내 숙박산업에 75%를 차지하고 있는 야놀자와 여기어때가 외국계 기업과 달리 별도의 광고비를 요구하고 있기 때문이라고 지적했다. 무엇보다 광고비를 지출하지 않을 경우 노출순위에 밀려 온라인마케팅 효과가 급감해 매출을 발생시키기 어려운 구조 때문에 객실판매수익을 플랫폼기업과 나눠 갖는 형태의 비즈니스모델이 자리잡은 것이 갈등의 핵심이라고 덧붙였다.

또한 중앙회는 이러한 문제를 공정위에 지속적으로 건의한 결과물인 자율규제 방안에 대해 숙박업경영자가 이용하고 있는 서비스가 제대로 제공되고 있는지 등의 여부를 확인하고 개선점을 마련해 나갈 수 있다는 점에 대해서는 긍정적이라고 평가했다. 다만, 전체 플랫폼 가입자를 대상으로 하지 않고 일부 중소형호텔에 대해서만 수수료를 인하한 점에 대해서는 아쉽다는 점을 공식 표명했다. 또 이번 자율규제 방안 마련을 계기로 대화의 장이 마련된 만큼, 지속적인 대화를 통해 개선책이 마련되길 희망한다고 덧붙였다.

온라인플랫폼중개거래의공정화에관한법률에 대해서도 조속한 제정을 요청했다. 중앙회는 21대 국회에 이어 22대 국회에서도 온플법이 발의되었다며, 이는 숙박예약앱 뿐 아니라 배달, 택시, 대리운전 등 전체 플랫폼기업에 대해 합리적 규제안이 마련될 것으로 기대되기 때문에 정부와 국회에서 해당 법안이 조속히 통과될 수 있도록 협조해 달라고 요청했다. 정경재 회장은 “숙박플랫폼과 숙박업경영자 간 갈등의 핵심은 광고비와 쿠폰에 있다”며 “장기간의 논의 과정에서도 광고비와 쿠폰에 대한 대책이 마련되지 않은 점은 매우 아쉬운 마음이지만, 앞으로 숙박플랫폼 자율분쟁조정협의회가 출범하면 정부가 참여하는 공식 대화 창구가 마련되기 때문에 광고비와 쿠폰에 대해서도 심도 있는 논의가 기대된다”고 말했다.

절충점 찾기 위해 노력해 온 정부
이날 발표회 현장에서는 중재안을 마련하기 위해 노력한 공정위의 기대감이 높았다. 공정위는 이날 발표된 자율규제 방안이 2023년 9월부터 시작해 장기간 논의한 끝에 마련된 합의안에 가깝다고 소개하면서, 숙박업경영자들은 부족하다 느낄 수 있지만, 플랫폼기업도 최선을 다해 규제안을 마련한 만큼 합리적 절충점을 찾아가는 계기가 될 수 있다는 점에 의미가 크다고 발표했다.

또한 야놀자플랫폼 배보찬 대표는 “장시간 논의 결과물이 만족스럽지 않을 수 있지만, 기업으로써 최선의 노력을 다해 자율규제안을 마련했다는 점에서 의미가 있다”고 언급했고, 여기어때 정명훈 대표는 “맹목적으로 수익 창출에만 몰두하고 있는 것이 아니며, 입점업체와 함께 성장해야 한다는 가치를 실현해 나갈 것”이라고 강조했다.

한편, 야놀자와 여기어때의 과도한 수수료와 광고비 문제는 내년 공식 출범하는 숙박플랫폼 자율분쟁조정협의회에서 더욱 구체적인 내용들이 논의될 전망이다. 특히 중앙회는 공정위의 중재에도 불구하고 발표회 현장에서 예정에 없던 광고비와 쿠폰 문제를 꼬집었다. 이에 협의회가 본격 출범하면 숙박업경영자들이 바라는 수수료, 광고비, 쿠폰 등의 핵심적인 사안들이 공론화될 것으로 기대된다.